Derechos del pasajero
Estimado pasajero:
Si su vuelo
ha sido cancelado, sufre un gran retraso o se le ha denegado el embarque en un vuelo para el que
tenía una reserva confirmada, tiene una serie de derechos de acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004
de la UE que entró en vigor el 17/02/2005. La compañía aérea en cuyo vuelo se produzca la
irregularidad es la responsable de garantizarle estos derechos.
Validez
El Reglamento será aplicable en los
siguientes casos:
- Para pasajeros
cuyo vuelo regular salga de un Estado miembro de la UE o pasajeros cuyo vuelo regular esté
operado por una compañía aérea de la UE y salga de un tercer país con destino a un Estado de
la UE, siempre y cuando el pasajero no haya percibido ninguna compensación ni ayuda
financiera en este tercer país.
- Solo si el
pasajero tiene una reserva confirmada en el vuelo afectado.
- Solo si el
pasajero se presenta en el check-in a la hora indicada previamente (excepto en caso de
cancelación del vuelo) o, en caso de que no se hubiese especificado ninguna hora, al menos
45 minutos antes del horario de salida anunciado.
- Solo si el
pasajero viaja con una tarifa disponible para el público en general.
Retrasos
De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004,
se considera un retraso a las salidas que se retrasen cuatro horas o más con respecto al horario de
salida previsto en el caso de vuelos de más de 3.500 km, tres horas o más en el caso de vuelos de
entre 1.500 y 3.500 km y de vuelos de más de 1.500 km dentro de la UE, y dos horas en el caso de
vuelos de hasta 1.500 km. Si se espera que su vuelo sufra un gran retraso, como pasajero tiene
derecho a recibir asistencia por parte de la compañía aérea durante la espera.
Esto incluye:
comidas y refrescos en una cantidad proporcional al tiempo de espera, la posibilidad de alojarse en
un hotel (incluyendo los gastos de traslado) y la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas
breves o de enviar dos mensajes de fax o e-mail. La compañía aérea no está obligada a proporcionar
esta asistencia si usted es responsable de que la salida de su vuelo se retrase aún más. En el caso
de retrasos de más de cinco horas, el pasajero tiene derecho a obtener en un plazo de siete días un
reembolso del billete correspondiente a la parte del viaje no efectuada, o a la parte del viaje
efectuada si el propósito del viaje no se ha cumplido debido al retraso y, además, cuando proceda, a
un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible.
El pasajero tiene derecho a
una compensación si su llegada al aeropuerto de destino se retrasa en más de tres horas y el retraso
no se puede atribuir a circunstancias extraordinarias que no podían haberse evitado tomando todas
las medidas razonables. Este tipo de circunstancias incluye, por ejemplo, malas condiciones
meteorológicas, inestabilidad política, huelgas, riesgos de seguridad o deficiencias inesperadas en
seguridad aérea.
Overbooking
Si, en caso de overbooking, se le deniega el
embarque involuntariamente en un vuelo para el que tenía una reserva confirmada, el pasajero tiene
derecho a recibir de la compañía aérea la misma asistencia que se describe anteriormente en la
sección de “Retrasos”. Además, se le debe ofrecer una nueva ruta que le lleve al destino final del
vuelo que había reservado. Esta nueva ruta ha de efectuarse lo antes posible y con unas condiciones
similares.
En función de la disponibilidad de plazas, el pasajero podrá optar por viajar
hasta su destino final en una fecha/hora posterior que le venga mejor. En este caso, el pasajero
deberá hacerse cargo de los eventuales gastos de comidas/refrescos, alojamiento y transporte entre
el hotel y el aeropuerto.
Si se le deniega el embarque, voluntaria o involuntariamente, tendrá
derecho a un vuelo alternativo o a un reembolso y una compensación, los cuales podrán hacerse
efectivos mediante cheque o transferencia bancaria o, con su consentimiento, en forma de un vale. El
valor de la compensación depende de la distancia de la ruta programada y de la ruta alternativa que
se le haya ofrecido: en el caso de vuelos con una distancia
- de hasta 1.500
km, la compensación es de 250 €;
- para vuelos con
una distancia entre 1.500 y 3.500 km y vuelos con una distancia de más de 1.500 km dentro de
Europa, la compensación es de 400 €;
- para vuelos con
una distancia de más de 3.500 km, la compensación es de 600 €.
La distancia se calcula en base al último
destino al que el pasajero llega más tarde de la hora de llegada planificada como resultado de que
se le haya denegado el embarque o se haya cancelado el vuelo.
En caso de que se le ofrezca un
vuelo alternativo cuya hora de llegada sea como máximo dos horas después de la hora de llegada
planificada para el vuelo reservado originalmente en vuelos de hasta 1.500 km, como máximo de tres
horas después de la hora de llegada planificada en vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, y como máximo
de cuatro horas después de la hora de llegada planificada en vuelos de más de 3.500 km, la
compensación será únicamente el 50 % de las cantidades mencionadas anteriormente, es decir, 125 €,
200 € y 300 € respectivamente.
El pasajero no tiene derecho a la compensación descrita
anteriormente en caso que se le deniegue el embarque por causas justificadas que sean
responsabilidad suya, por razones de salud o seguridad o por la falta de presentación de documentos
requeridos para el viaje.
Cancelación
Si el vuelo para el que tiene una reserva
confirmada se cancela, el pasajero tiene derecho a que se le ofrezca una nueva ruta, asistencia,
reembolso y compensación tal y como se ha descrito anteriormente.
No obstante, de acuerdo con
el reglamento de la UE, no tiene derecho a compensación si el incidente se debe a circunstancias
extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas
razonables. Este tipo de circunstancias incluye, por ejemplo, malas condiciones meteorológicas,
inestabilidad política, huelgas, riesgos de seguridad o deficiencias inesperadas en seguridad
aérea.
Asimismo, el pasajero tampoco tendrá derecho a compensación si
- ha sido informado
de la cancelación con al menos 14 días de antelación con respecto a la salida
prevista
- ha sido informado
de la cancelación entre 14 y 7 días antes de la salida y se le ofrece un transporte
alternativo que sale como máximo dos horas antes del horario de salida previsto y/o llega a
su destino con menos de cuatro horas de retraso con respecto al horario de llegada
previsto
- ha sido informado
de la cancelación menos de siete días antes de la salida y se le ofrece un transporte
alternativo que sale como máximo una hora antes del horario de salida previsto y/o llega a
su destino con menos de dos horas de retraso con respecto al horario de llegada
previsto.
Cambio a una clase inferior
Si se le cambia a una clase inferior, tiene
derecho a recibir una compensación en un plazo de siete días. El valor de dicha compensación depende
de la ruta programada y del precio del billete que se haya pagado por segmento. En el caso de vuelos
con una distancia
- de hasta 1.500
km, la compensación es del 30 % del precio del billete que se haya pagado por
segmento;
- entre 1.500 y
3.500 km y vuelos de más de 1.500 km dentro de Europa, la compensación es del 50 % del
precio del billete que se haya pagado por segmento;
- de más de 3.500
km, la compensación es del 75 % del precio del billete que se haya pagado por
segmento.
Si considera que puede interponer una
reclamación justificada contra EW Discover basada en las condiciones previamente mencionadas,
diríjase a:
En el siguiente enlace se puede consultar la
lista de las autoridades relevantes responsables de asegurar los derechos de los pasajeros:
Órgano de arbitraje
Si ha realizado un viaje a título particular,
en caso de litigio con la compañía aérea puede recurrir al órgano oficial y neutral de arbitraje
dentro del sector del transporte público de personas de Alemania (Schlichtungsstelle für den
öffentlichen Personenverkehr e.V., SÖP).
Puede acudir a este órgano en casos relacionados con
- denegación del
transporte, retrasos de larga duración o cancelación de vuelos;
- destrucción,
daños, pérdida o retrasos en el transporte del equipaje, o
- incumplimiento de
obligaciones en el transporte de pasajeros con discapacidad o movilidad reducida, o
- incumplimiento de
obligaciones en la conclusión de contratos de transporte,
- ya haya
presentado su reclamación a EW Discover y no haya obtenido respuesta tras un plazo de dos
meses o
- no esté conforme
con la tramitación de su reclamación o no esté de acuerdo con la respuesta a sus exigencias
por parte de EW Discover.
- su reclamación no
esté siendo tramitada en un tribunal, no haya sido ya tramitada por un tribunal o se haya
resuelto.
- se trate de un
viaje a título particular.
La Comisión Europea proporciona además una
plataforma para la resolución de litigios en línea (ODR).
Se puede acceder a esta plataforma a
través de